Bistrô

Quer saber sobre Marketing de Serviços? Vá à Disney.

03 Mai 2011

Nunca tinha olhado a Disney com esses olhos, mas sabia que era um lugar mágico, destes que a gente não precisa se esforçar para ser feliz. Normalmente encontramos isso em paisagens naturais, lugares paradisíacos, intocados pelo homem. Curioso é que na Disney tudo foi construído – e ainda é, por todos, diariamente. Mais que descansar nas férias, tive uma aula de Marketing de Serviços.

Os empregados chamam a atenção. Não há cara feia, não há preguiça, não há hesitação. Estão todos dispostos a te atender da melhor maneira possível e com um sorriso no rosto. Se há filas na lanchonete, aparece mais um caixa ou o gerente corre para ver o que há. Quem organiza a fila dos brinquedos pensa e age rápido, tem autoridade para barrar os “espertos” que entraram pela saída. Os supervisores que andam pelos parques aproveitam a caminhada para abordarem um visitante que se machuca ou catar lixo do chão. Os personagens sabem conter as mãozinhas descobridoras das crianças e posar para boas fotos. Todos sabem o que é preciso fazer na hora certa, como em uma orquestra. É dá-lhe treinamento para que não haja erros.

O mundo da fantasia, como não poderia deixar de ser, antecipa nossas necessidades. Levar dinheiro para o parque é incômodo? Use a chave do seu quarto como cartão de crédito. Se precisar, também entregamos no hotel as suas compras. Você e seu marido querem brincar, mas as crianças não podem? Use o “child swap” (um tíquete para quem ficou com as crianças do lado de fora possa brincar sem enfrentar filas). O seu check out chega no seu quarto no dia de ir embora só para você conferir. Nada da burocracia de ir até o balcão.

Outro aspecto que salta aos olhos é a limpeza. Não falo de papéis no chão, porque isso é simples de tirar, mas de poeira. Nos parques, os brinquedos são minuciosamente limpos. Mesmo nas atrações mais antigas, vi tecidos brancos, águas cristalinas. Até no hotel em que fiquei a limpeza impera. Passei a mão na escada de incêndio e nada de pó. Nem mosquitos e outros insetos eu vi. E olha que a área é muito arborizada, principalmente no Animal Kingdom, com florestas, umidade e animais.

Poderia escrever um livro falando de todos os detalhes que fazem deste serviço o melhor que já vi – incluindo as falhas e recuperações, inerentes a qualquer serviço. Mas vou fechar este post com uma outra característica muito forte: a customização dos preços. Há oferta para todos os bolsos e perfis de consumo: ingressos para quantos dias? Quer pular de um parque para outro? Vai a parque aquático? Não quer pegar fila? Inclui refeição? Você paga por aquilo que vai levar, incluindo promoções e mordomias. Os serviços estão disponíveis para quem pode pagar por eles.

E não se iluda, nada cai do céu. Mesmo uma boa ideia precisa de cuidado constante. A construção do mundo de felicidade é produto de muita pesquisa, de ouvir e entender o que o cliente quer. Em todos os locais por onde passei, havia um pesquisador interessado nos nossos mais profundos desejos.

 

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