Bistrô

Como já dizia David Hull…

18 Mai 2011

“Social media is a tool for communication. The more you engage in the conversation, the more you benefit.”

Quanto mais as empresas se abrem para as redes sociais, mais são necessários esforços para mudar seu modelo mental de forma a que a presença não fique apenas na paisagem.

Primeiro, controle é ainda uma palavra de ordem, muitas aprovações são necessárias, um tempo enorme é perdido num jogo que é mais de hierarquia que de eficiência. Enquanto isso, o timming da web, de maneira geral, é vapt vupt, a lógica é do relacionamento imediato.

Outra questão é falar com o cliente pelo canal que ele escolheu. Parece óbvio, mas não é. Quantas vezes você entra num site, faz uma reclamação e no final te informam o 0800? Ou twitta uma reclamação e te respondem indicando o site? Ora, se escolhi o Twitter e a marca está lá, com milhares de seguidores, ela tem que poder me responder pelo mesmo canal que fiz a pergunta… e se optei pela reclamação no site, foi porque não quis perder tempo no 0800.
Algumas grandes marcas lá de fora já estão fazendo um trabalho bonitinho. A @JetBlue usa o Twitter como uma espécie de SAC, além de ter uma ferramenta de varredura para encontrar clientes que possam precisar de informações sobre atrasos ou cancelamentos dos voos, por exemplo.
O Brasil ainda parece estar engatinhando, mas as poucas empresas que resolveram se mexer, entraram na dança e não estão fazendo feio. A rede Pão de Açúcar está entre essas que movimentou pessoas para monitorar e abastecer os canais da empresa nas redes sociais. “Acho que as redes sociais estão impondo uma nova agilidade, um novo tempo de resposta para todos os canais (…) e, por isso, acabam impulsionando que outros canais tenham também uma agilidade maior”, disse a gerente de marketing digital do grupo Pão de Açúcar, Andréa Dietrich.

A web é relacional, cooperativa, e não se pode pensar nela como nos tempos da propaganda de massas, do eu-falo-e-você-escuta, do espectador passivo. Até porque perde-se a melhor ferramenta de pesquisa, conhecimento de hábitos, motivos e repertórios de compra de que se pode dispor!

 

 

por:

Uma resposta para “Como já dizia David Hull…”

  1. Carlos Eduardo Stefano disse:

    Já trabalhei com pós-venda e realmente obtive a melhor performance quando mantive monitoramento diário e atendia aos clientes direto no canal escolhido para a reclamação. Quando necessário, agia de forma ativa, enviando um email para investigar melhor. Desarmar é melhor que reagir com a mesma força da reclamação. Mas realmente as empresas estão muito longe dessa percepção ainda!

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