Bistrô

Aprendendo com a Amazon.com

26 Mai 2011

Ainda falta muito chão (ou milhas náuticas) para a Submarino / Americanas.com chegarem perto da Amazon. Enquanto a brasileira acaba de perder o direito de venda para o Rio de Janeiro porque não consegue entregar , a Amazon acaba de me deixar feliz, mesmo atrasando a entrega. Aqui vai a aula de recuperação do cliente.

No final de abril, comprei dois livros na Amazon. O prazo de entrega era 20/5, mas a encomenda não chegou. Escrevi para o site no dia 24/5 (que me deu a opção de contato por e-mail, telefone ou chat) pedindo notícias, pois não conseguia “trackear” o pacote via site. E foi a partir daí que viramos melhores amigos de infância.

No mesmo dia, veio a resposta: clara, objetiva, com soluções e bastante simpática. A mensagem é uma aula de boa comunicação (clique aqui para ver o texto completo). Vão devolver o frete integralmente por conta do atraso. Além disso, meu interlocutor me tranquilizou avisando que, pela sua experiência, é comum o pacote chegar próximo da data prevista e que o melhor é aguardar um pouco mais, antes de pedir para reenviarem, pois eu teria que lidar com a devolução de um deles.

Explicou também porque eu não consigo notícias da encomenda pelo site. Eles operam com um parceiro local no Brasil e este parceiro não lhe dá notícias. Mas nem  por isso deixaram de assumir a responsabilidade pela não-entrega. Conseguem imaginar isso com o site tupiniquim?

No final, uma pesquisa, é claro, igualmente objetiva: “Resolvi seu problema? Clique aqui se sim e aqui se não”. Lá dentro do site, havia três opções, que não demorei nem 30 segundos para responder.

Moral da história: é quando as coisas dão errado que a gente distingue os amadores dos profissionais. A falha é inerente a qualquer prestação de serviço. Os profissionais resolvem rápido, assumem os erros para não deixar o cliente em uma posição desconfortável. Os amadores … bom, os amadores fazem uma lambança tão grande tentando achar de quem é a culpa – ou achando um jeito de não assumir o prejuízo – e esquecem que o cliente está atrás do balcão esperando pela resposta.

O Submarino / Americanas.com purga porque não consegue administrar o aumento espantoso do número de clientes (dizem eles). Ué, mas não é para isso que trabalham? De outro lado a Amazon.com segue feliz com 14ª marca mais valiosa do mundo e honrando o seu posicionamento de “Earth’s Most Customer-Centric Company”. Eu concordo (talvez não “the most”, mas está no caminho).

 

por:

Uma resposta para “Aprendendo com a Amazon.com”

  1. Telma, Americanas.com não é aquela empresa cuja executiva saiu na capa da Exame (?) como exemplo de empresa problemática?

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