Bistrô

Serviço: o gargalo verde e amarelo

27 Abr 2011

Neste feriado, aproveitei os dias extras para fazer uma viagem que há muito está na minha wishlist: conhecer o Museu de Inhotim, em Minas Gerais.

Se você não conhece, não é de todo culpa sua: apesar dos esforços da Fundação Inhotim, este que para mim é desde já o mais bacana entre os museus brasileiros, ainda é muito pouco conhecido, especialmente fora do eixo Rio-Sampa-BH. Sem dúvida, um planejamento de comunicação cairia muito bem neste caso.

Mas antes de pensar em comunicar, Inhotim tem que pensar em servir. Cada vez mais, este parece ser o gargalo do nosso país: grandes investimentos (seja em infra-estrutura e acervo, como Inhotim, seja em marca, distribuição ou produto, como muitas empresas) se perdem no limbo do serviço de má qualidade.

Imagine você neste museu incrível, visitando 20 obras ao ar livre e 17 galerias em um dia de sol forte. Claro, você vai ter sede percorrendo os mais de 5 quilômetros. A fila para comprar água? Pelo menos uns 30 minutos.Excesso de gente pelo feriado? Nem tanto. Desorganização, pessoas desmotivadas, sem foco em servir, este era – e normalmente é – o caso.

Se tiver fome, prepare-se para uma espera um pouco maior. Eu tive, e fiquei 45 minutos na fila do cachorro-quente, depois de desistir do restaurante, pois lá não conseguiam nem me dizer qual seria o tempo de espera.

Filas em lugares de grande interesse em pleno feriado são sempre esperadas. O que a gente infelizmente também já espera é a equipe despreparada para atender as pessoas, sem foco em servir bem, em produtividade. Não incomoda tanto ficar em fila que está bem organizada, andando, onde você percebe o staff preocupado em não perder um único minuto.

Inhotim é fantástico, o acervo é genial e o lugar é dos mais belos que já vi. Só falta treinar, motivar e incentivar a moça do cachorro-quente. Enquanto a filosofia for pensar que isso é menos importante, que é dever dela, que o importante é o produto – e continuar pagando um salário fixo (provavelmente baixo) ao invés de uma remuneração variável – ela vai continuar reclamando do trabalho e do tamanho da fila bem na frente dos clientes, ao invés de sorrir de alegria com o fluxo extra de clientes e o dinheiro a mais que ela levaria para casa.

Não dá para pensar só em produto: toda a cadeia que envolve a experiência do cliente, do planejamento da compra até o faturamento/entrega, tem que ser alvo de atenção, tem que ganhar um pensamento de branding. E as pessoas que participam desta cadeia tem que estar comprometidas – e tem que receber recompensa por seu comprometimento. Ou o cachorro quente vai continuar a atrapalhar o acervo de mais de 500 obras.

 

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Uma resposta para “Serviço: o gargalo verde e amarelo”

  1. João Ricardo disse:

    Inhotim é mesmo fantástico. Tive menos problemas com o serviço, mas lembro de ficar um bom tempo na filas…

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