Bistrô

Clooney e a fila na Nespresso

21 Fev 2011

Recentemente comprei uma Nespresso, que virou um momento ritual em casa, agradou gregos, troianos e adolescentes. Tem o sabor, mas o ritual é delicioso, da escolha da cor do diamante (sim, cada cápsula parece um) ao barulhinho da máquina, a espuma cremosa na xícara. Compra presencial,  pra curtir o George Clooney no plasma da loja, a degustação do café, descobrindo novos sabores. Nos últimos tempos,  fita e cones dividindo os clientes em duas filas, tipo banco, tipo Detran, tipo muito chato. Será que esqueceram a experiência irresistível que deveria envolver um Nespresso? Duas da tarde, Ipanema, a  loja parece uma joalheria, tem 10 pessoas na frente, embasbacadas com a espera, comprando um produto que, antes dos Starbucks da vida, custava um trocadinho. Sempre me impressiona a diferença entre os cases dos livros de branding e a vida real das marcas, em vez de continuar na fila agora optei pelo site. Resolve o problema? Claro. Mas sem a gostosa experiência que, aposto, deve estar no manual da marca…

por:

4 respostas para “Clooney e a fila na Nespresso”

  1. Eduardo Silva disse:

    Perfeito o post, realmente é assim – e não só no Brasil – já entrou numa loja Nespresso em Nova York? A experiência no ponto de venda precisa acompanhar a essência da marca!

  2. Maria Joao disse:

    Já conheci várias lojas da marca e confirmo: a experiencia de compra normalmente nao é valorizada na maioria das lojas! O boom/moda nespresso fez com que a populaçao corra para as lojas tentando comprar sua cápsula preferia e buscando novidades em sabores/cores. As lojas na sua maioria pequenas (aquelas que conheço pela europa) nao conseguem dar guarida à avalanche de clientes que se amontua em filas desesperantes.
    Só conheço uma loja Nespresso que consegue ter uma filosofia diferente, ou melhor, a filosofia da marca! A loja do passeio da gracia em barcelona! Um espaço situado numa das zonas mais caras e badaladas desta cidade, que com os seus avantajados metros quadrados consegue uma dinâmica diferente! Tem várias ilhas de atendimento no meio da loja, o que ajuda a “desfazer” as filas e o atendimento fluir, tem um serviço de cattering em toda a loja dando a provar ao cliente vários sabores da marca, e tem uma área de poufs onde o cliente pode sentar e ler as revistas mais “in” enquanto lhe servem a novidade na nespresso gratuitamente.
    Nesta loja tive um atendimento nespresso, sem Clooney mas de qualidade! Embora prefira (por defeito de profissao) continuar a comprar por internet. : )

    • Planning disse:

      Pois é, Maria João, aqui em Ipanema, são 2 andares, um grande embaixo, por onde você entra, com exposição (linda!) de produtos, mas tipo loja conceito, sem venda. E um segundo andar menor onde acontecem as vendas, sempre cheio, com cones e fios para organizar a fila. Ou seja, é a supremacia do conceito em detrimento da experiência de compra!

  3. Antonio disse:

    Com toda razão.
    Não vejo como uma marca tao importante mundialmente pode tratar seus clientes dessa forma.
    Comprar o produto hoje em dia virou um martírio e um total desrespeito o cliente.
    Infelizmente deixei de comprar minhas capsulas.
    Aguardarei a SARA, empresa francesa, lançar capsulas compatíveis. A patente expirou ano passado. Aposto que o atendimento da nespresso e o preço vão melhorar bastante. Veremos…….

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